Beş Yıldızlı Otellerde Turistler Arası Çatışmaların Görünmeyen Sonuçları
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm Fakültesi öğretim üyeleri Dr. Öğr. Üyesi Yunus Özhasar ve Prof. Dr. Cihan Seçilmiş tarafından hazırlanan “When justice matters: reflections of negative tourist-to-tourist interactions in five-star hotels” başlıklı makale, Journal of Travel & Tourism Marketing dergisinde yayımlandı.
Turistler arası etkileşimler, turizm deneyiminin temel bir parçasını oluşturmaktadır. Bu etkileşimler kimi zaman yeni dostlukların kurulmasına, paylaşılan keyifli anıların oluşmasına ve tatil deneyiminin zenginleşmesine katkı sağlamaktadır. Ancak bu etkileşimler her zaman olumlu olmayabilir. Saygısız davranışlar, sıra ihlali, gürültü ya da ortak alanların uygunsuz kullanımı gibi olumsuz etkileşimler, özellikle beş yıldızlı otel ortamlarında turistlerin sıklıkla karşılaşabildiği olaylardandır. Farklı kültürlerden gelen turistler arasındaki bu tür etkileşimler, zaman zaman algılanan kültürel mesafeyi de artırarak olumsuz deneyimleri daha da derinleştirebilmektedir. Bu türden etkileşimler yalnızca bireysel deneyimi değil, aynı zamanda turistlerin gelecekteki tercihlerini ve tavsiye davranışlarını da olumsuz yönde etkileyebilmektedir
Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Turizm Fakültesi öğretim üyeleri tarafından yapılan bu araştırma, beş yıldızlı otellerde yaşanan olumsuz turist-turist etkileşimlerinin yalnızca turistleri mutsuz etmekle kalmadığını, aynı zamanda onların yeniden tercih ve tavsiye davranışlarını azaltarak işletmeleri de doğrudan olumsuz etkilediğini ortaya koymaktadır
Beş yıldızlı oteller farklı kültürlerden turistlerin, bir araya geldiği ve tesisin sunduğu havuz, kahvaltı salonu, restoran, spa gibi ortak kullanım alanları dolayısıyla daha yoğun etkileşim kurabildikleri konaklama işletmeleridir. Bu bağlamda araştırma, İstanbul’da bulunan 25 beş yıldızlı otelde konaklayan 347 uluslararası turistten yüz yüze anket yoluyla elde edilen verilerle yürütülmüştür.
Çalışmada kullanılan veriler, turizm araştırmalarında sıklıkla tercih edilen PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling) yöntemiyle analiz edilmiştir. Bu yöntem sayesinde, olumsuz turist-turist etkileşimlerinin turist mutluluğu, algılanan kültürel mesafe, algılanan adalet ve tüketim sonrası davranışsal niyetler üzerindeki etkileri ayrıntılı biçimde incelenmiştir. Analiz sonuçları, doğrudan ve dolaylı olumsuz etkileşimlerin mutluluk üzerinde güçlü bir negatif etkiye sahip olduğunu göstermektedir.
Araştırma bulguları, turist mutluluğunun davranışsal niyetler üzerinde tam aracılık rolü üstlendiğini ortaya koymaktadır. Yani, mutsuz olan turistler oteli yeniden tercih etme veya başkalarına tavsiye etme eğiliminden uzaklaşmaktadır. Buna ek olarak, algılanan adaletin mutluluk ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide düzenleyici bir etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Bu sonuç, otel yöneticilerinin turistler arası çatışmalarda pasif kalmak yerine proaktif davranmasının, taraflarla sağlıklı iletişim kurmasının, sorumluluk üstlenerek süreci sahiplenmesinin ve uygulanabilir çözümler üretmeye çalışmasının önemini vurgulamaktadır. Yöneticilerin bu tür durumlarda şeffaf, yapıcı ve çözüm odaklı yaklaşımlar sergilemesi, hem bireysel memnuniyetin yeniden inşa edilmesine hem de işletmenin uzun vadeli itibarının korunmasına katkı sağlamaktadır.
Bu çalışma, turizm literatüründe nadiren ele alınan olumsuz turist-turist etkileşimlerini beş yıldızlı otel bağlamında inceleyerek özgün bir katkı sunmaktadır. Bulgular, hem teorik düzeyde hem de uygulama alanında önemli ipuçları sağlamaktadır. Özellikle otel yöneticilerine, turistler arası çatışmalarda adalet temelli müdahale stratejilerinin geliştirilmesi gerektiğini göstermektedir.
Makaleye erişim için: When justice matters: reflections of negative tourist-to-tourist interactions in five-star hotels
